[데일리엔뉴스 이종성 기자] 수원시의 민원행정이 바뀌고 있다. 민원을 넘기기보다 직접 ‘끌어안는’ 행정, 그 중심에는 이재준 수원시장이 기획한 ‘베테랑 공무원 제도’가 있다.
이 시장은 지난 4일 공개된 시정 소통 영상 콘텐츠 '이재준의 더 라운지 6화'에서 민원 처리 혁신 사례를 시민들과 공유하며, 공직 변화의 현장을 생생히 전달했다.
방송에는 사회복지 분야 베테랑 공무원 허순옥 팀장, 상수도 민원 해결에 나섰던 하진경 주무관, 그리고 15년 동안 해결되지 않던 상수도 민원을 이번 제도로 풀어낸 이노크린 김정래 대표가 출연했다.
베테랑 공무원이 민원을 ‘직접’ 듣는다
수원시 새빛민원실에는 일반 민원창구와 달리, 부서를 이리저리 전전하지 않아도 된다. 시민이 민원을 제기하면, 해당 분야의 20년 이상 경력을 지닌 팀장급 공무원이 직접 상담하고 담당 부서를 찾아내 해결을 주도한다.
허순옥 팀장은 “부서 간 책임 회피나 핑퐁 민원, 복합 민원으로 시민이 고통받는 것을 줄이기 위해 직접 나서고 있다”고 말했다.
민원인이 더는 시스템을 이해하지 못해 헤매지 않도록 ‘조정자’로서의 역할에 집중한다는 설명이다.
‘현장 중심’ 해결로 15년 민원도 2개월 만에 종결
가장 인상 깊은 사례는 상수도 공급이 되지 않아 15년간 피해를 입은 중소기업의 민원이 베테랑 공무원 덕분에 단 2개월 만에 해결된 일이다.
김정래 대표는 “그동안 수차례 민원을 넣어도 진전이 없었고, 마지막이라는 심정으로 다시 민원을 제기했다”며 “이번에는 상황이 완전히 달랐다. 현장을 찾아와 이유를 설명해주고, 대체 경로를 고민해 해결까지 이끌어줬다”고 말했다.
현장 실무자인 하진경 주무관은 “공장 인근 상수도관이 대형이라 직접 연결이 어렵고, 다른 경로는 개인 사유지를 지나야 해 수년간 허가를 받지 못했다”며 “베테랑 공무원과 함께 도면을 분석해 공공기관 부지를 우회하는 방안을 찾아냈다”고 설명했다.
복합 민원 해결 ‘경험의 힘’
이재준 수원시장은 “공무원은 규정상 쉽게 책임지기 어려운 구조에 있다”며 “경력이 짧은 직원에게 민원 접수와 부서 지정까지 맡기는 건 구조적 한계가 있다”고 지적했다.
이어 “그래서 6급 이상 공무원이 복합 민원을 먼저 접수하고, 이해와 판단이 빠른 ‘민원 지정자’로 나서는 구조로 전환했다”고 설명했다.
이 시스템은 단순한 응대 이상의 효과를 냈다. 베테랑 공무원이 정자의 소유 부서를 파악해 방치된 시설을 정비한 사례 등, 복합 민원의 실마리를 찾는 데 경험의 축적이 큰 역할을 했다.
시민과 중앙정부가 반응했다
‘베테랑 공무원 제도’는 현재 전국 35개 지자체가 벤치마킹할 정도로 큰 주목을 받고 있다. 민원현장을 호텔급 안내로 탈바꿈시킨 새빛민원실은 외부 언론과 유튜브에서도 크게 화제가 되며, 누적 조회수 390만 뷰를 넘겼다.
수원시는 제도 도입 이후 ▲2024년 행정안전부 민원서비스 종합평가 ‘최우수 기관’ ▲2025년 적극행정 종합평가 전국 1위라는 성과를 거뒀다.
“수원시 공직자 전체가 베테랑입니다”
이재준 시장은 방송을 마무리하며 “진심을 담아 조정하고 설명하는 것이 행정의 핵심”이라며 “공직자 모두가 ‘베테랑 공무원’이라는 마음으로 시민을 마주해야 한다”고 강조했다.
이날 함께한 새내기 공무원 하 주무관은 “이번 사례 덕분에 1년 차에 ‘친절왕’으로 뽑혔다”며 “이제야 적극행정이 뭔지 알 것 같다”고 말했다.
수원시는 공직자 중심의 ‘제도 혁신’이 아닌, 시민 중심의 ‘체감 혁신’을 지속적으로 추진한다는 방침이다.
이 시장은 “공무원에 대한 불만이 사라진 도시, 수원이 그런 도시가 되도록 계속 진화하겠다”고 밝혔다.
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