[데일리엔뉴스 이종성 기자] 수원시 새빛민원실이 3년 가까이 운영되며 복합·고질 민원 4008건을 처리한 것으로 집계됐다. 20년 이상 경력을 지닌 팀장급 공무원들이 직접 민원 해결에 나서는 방식이 시민 만족도를 끌어올렸고, 대통령상 수상과 전국 지자체·정부기관의 벤치마킹으로도 이어졌다.
수원시 새빛민원실은 2023년 4월 10일 시청 본관에 문을 연 뒤 민원 행정의 흐름을 바꾸는 창구로 자리 잡았다.
단순 안내를 넘어 부서가 분명하지 않거나 여러 기관 협의가 필요한 민원을 직접 맡아 해결하는 구조를 갖췄다.
중심에는 ‘베테랑 공무원’이 있다.
행정, 토목, 건축, 사회복지, 세무 등 각 분야에서 20년 이상 경력을 쌓은 팀장급 공무원들이 자원해 복합민원을 전담한다.
부서 경계가 애매한 이른바 ‘핑퐁민원’, 장기간 반복된 고질민원, 다수 부서와 외부 기관 협의가 필요한 사안을 직접 챙긴다.
실제 해결 사례도 다양하다.
한국전쟁 당시 납북된 아버지의 흔적을 찾으려던 80대 시민을 위해 관련 기관 자료 확보를 지원했고, 복잡한 생활 여건 탓에 어려움을 겪던 시민이 21개월 만에 기초생활수급 자격을 얻도록 도왔다. 거동이 불편한 청장년 시민의 이사 문제를 푼 사례도 있다.
개인 민원에 머물지 않았다. 2023년 하반기에는 수원 한 고등학교 정문 주변 통학로 정비를 위해 8개 기관과 단체, 부서의 협력을 끌어냈다.
산기슭 마을 14가구 도시가스 공급 과정에서는 다른 지역에 사는 토지 소유주의 협조를 얻는 데도 나섰다.
학교환경개선사업 사업비를 현장 점검으로 다시 검토해 예산을 줄였고, 학교 앞 전자담배 판매점 허가 철회를 요구하는 집단민원을 대표해 국무조정실에 담배사업법 개정을 건의하기도 했다.
새빛민원실은 공간 구성부터 기존 관공서 민원실과 다른 방식으로 꾸려졌다.
시청 본관을 리모델링해 식물원이나 카페 같은 밝고 편안한 분위기로 조성했다.
민원인이 방문하면 안내 직원이 먼저 내용을 듣고 담당 부서를 찾아 연결한다.
부서와 담당자를 몰라도 새빛민원실이 먼저 나서 민원 처리 흐름을 잡는 구조다.
성과도 수치로 확인된다.
새빛민원실 운영 이후 지난 3월 31일까지 베테랑 공무원이 처리한 민원은 모두 4008건이다.
지난해 말 이용자 645명을 대상으로 한 만족도 조사에서는 95.84점을 기록했다. 전년 95.05점보다 높아졌다. 시민 만족도는 96.15점으로 직원 만족도 95.54점보다 높았고, 민원 응대와 해결의 신속성 평가는 97점을 넘겼다.
외부 평가도 뒤따랐다.
새빛민원실은 2023년 하반기 수원시 적극행정 우수사례와 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회에서 우수상을 받았다. 2024년에는 지방자치단체 적극행정 종합평가에서 대통령상을 수상했다.
수원시의 민원 처리 방식을 참고하려는 벤치마킹 방문도 이어져 인근 지자체와 국토교통부 등 정부기관, 해외 기관을 포함해 모두 85개 기관이 다녀갔다.
수원시는 여기서 멈추지 않고 현장 중심 민원 대응을 더 강화하고 있다.
지난해 ‘새빛신문고 베테랑이 간다’라는 이름으로 운영한 찾아가는 민원 상담을 넓혀, 올해 초부터는 베테랑 공무원들이 매달 각 구청을 돌며 지역 맞춤형 민원을 발굴하고 있다.
복잡해지는 민원에 더 빠르게 대응하고, 사각지대에 놓인 문제까지 직접 챙기겠다는 구상이다.
시 관계자는 “새빛민원실은 복합적이고 어려운 민원을 책임지고 해결하는 현장 중심 민원의 핵심 창구로 자리 잡았다”며 “시민이 체감할 수 있는 행정 서비스를 넓히기 위해 계속 힘을 쏟겠다”고 말했다.
